¿Cómo aumentar la confianza en una tienda virtual?

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Las compras en línea se han vuelto una necesidad en el desarrollo de los negocios y el número de nuevas tiendas en línea está en crecimiento exponencial. Sin embargo, muchas de estas tiendas en línea fallan. Las investigaciones siguen indicando que una de las principales razones por las que estas tiendas online fallan es la falta de confianza de los consumidores.

La confianza en el comercio electrónico es clave para el éxito de los negocios, ya que aumenta la intención de compra en línea, lo que a su vez aumenta las ventas. La confianza online se puede definir como la creencia de un individuo en la competencia, confiabilidad y seguridad del sistema bajo las condiciones de riesgo.

Por lo tanto, cualquier herramienta que pueda aumentar los niveles de confianza del consumidor es importante para el éxito de una tienda virtual. Con técnicas neurocientíficas como eye tracker, reconocimiento facial y respuesta electrodérmica, investigamos el efecto de la presencia social en una tienda virtual y probamos si es una herramienta efectiva para incrementar los niveles de confianza y por lo tanto las ventas.

Presencia social

La presencia social en línea se puede definir como la percepción de elementos humanos personales, sociables y sensibles de un sitio web. La presencia social, bajo esta amplia definición, puede variar desde textos sociales y descripciones que evocan emociones positivas, fotografías sociales que muestran interacción con productos, atención al cliente en vivo por medio de mensajería instantánea, hasta cuadros de chat en línea interactivos con representantes en vivo.

El estudio

Foto de referencia. No es la original del estudio.

Se crearon dos versiones del sitio web, una con presencia social en forma de un chatbox en vivo y una versión sin él.

A un grupo de personas se le mostró el sitio web con el chatbox en vivo dando posibilidad de contacto con un representante de atención al cliente de manera inmediata. Al otro grupo de personas, por otro lado, se mostró el sitio web sin el chatbox en vivo. Aparte del chatbox, las dos versiones del sitio web eran idénticas en todos los aspectos.

Se pidió a las personas que navegaran por el sitio web y que consideraran qué producto comprarían en el sitio web, en función de sus necesidades personales.

Resultados

Los resultados de este estudio indican que si un consumidor percibe que un sitio web tiene un alto nivel de presencia social, aumenta su confianza en el sitio web.

Curiosamente, la presencia social que el sitio web mostró a través de un chatbox en vivo tuvo la mayor influencia en la formación de confianza, a pesar de que las personas no utilizaron realmente esta función.

Esto fue particularmente interesante porque sólo el 0.5% de las personas medidas realmente usaron la función de chat en línea. Esto posiblemente sugiere que esta forma de presencia social impacta a los consumidores por vías inconscientes, en lugar de un nivel consciente.

Este es un hallazgo particularmente valioso para orientar las decisiones sobre dónde invertir tiempo y recursos en una tienda virtual. Por lo tanto, la inversión en una función de chatbox en vivo no debe medirse por la cantidad de consumidores que utilizan el chatbox, sino por el nivel de presencia social que el chatbox ofrece al sitio.

Cuanto mayor sea la presencia social percibida en el sitio web mayor la confianza que se genera. Lo que implica que cuanto mayor es la necesidad de confianza en línea, mayor es el nivel de presencia social en el que debe invertir en una tienda virtual.

Conclusión

Los gerentes de marketing que se enfrentan a la tarea de lanzar nuevas tiendas virtuales deberían considerar aumentar la presencia social percibida de sus sitios en línea, con esto aumentar la confianza inicial en el sitio en línea y aumentar sus ventas.

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